kakinang INSIGHTS · 2026-10-07
公司內部文件如何讓新人查得到，又不對外公開？
新人第一次接手客戶問題時，常要同時翻交接表、報價規則和舊對話。把文件集中成可查詢的知識庫確實能減少找資料時間，但「上傳到知識庫」本身不是保密措施。必須先決定哪些內容可公開、誰能登入查、哪個助手會引用資料，以及原始文件變更後誰負責更新。 AI 我想整理新人可查的內部文件，並把公開與內部資料分開。 在這裡應幫人找到有根據的資訊，而不是替權限制度作決定。
先替文件決定讀者與用途
文件分類不要只看檔名。產品服務的公開說明、只供員工執行的處理步驟、含客戶資料的個案、合約與帳務條件，應列出不同讀者。新人想查「退貨要問哪些條件」可能只需要處理規則與核對項目，不需要看到另一位客人的電話。業主可以先挑新人前三週最常問的二十個問題，逐題找目前由哪份文件回答、誰是內容負責人、是否仍有效。這份清單比一次上傳整個共用磁碟更容易檢查。
Microsoft 的 SharePoint 搜尋文件明確說明搜尋結果須依使用者權限顯示；這是一個通用的設計原則，不代表本產品直接繼承 SharePoint 的逐檔權限。NIST 對最小權限的定義則提醒：人或代表人運作的程序，只應取得完成工作所需的最低權限。應把「能找到」和「能讀到」分成兩個問題。搜尋到文件標題，不代表每個使用者都可看內文；加入 AI 檢索後，也要檢查回答是否可能洩露不該讀到的片段，而不只檢查檔案下載網址。
可先做一張簡單的盤點表：文件名稱、用途、公開或內部、允許角色、維護人、生效日與下次檢查日。遇到同名的 2024 與 2026 版價格政策，不能讓新人自行猜哪份有效；應由負責人指定單一生效版本並註明例外。若文件來自外部供應商，還要確認是否允許內部再散布。公司常認為「放在後台」就等於安全，但網站助手與後台管理者可能讀到不同資料路徑；資料用途要沿著實際入口核對。
把登入後查詢與公開回答分開設計
kakinang 的後台可整理檔案知識，也有登入後的知識問答測試，讓有適當權限的角色核對內容和回答。管理者應先在後台上傳整理過的文件、檢查抽取結果，再用新人的典型問句測試，例如「非標準交貨要找誰核准」。如果回答缺少條件，回頭修原始文件的標題、段落與版本，而不是只在測試框反覆改問法。對外網站助手使用的公開 FAQ 與服務知識應另行核准，確保訪客只得到可以公開的內容。
重要邊界是公開 agent 綁定哪些知識。即使一份文件的名稱叫「內部」、某個知識開關看起來關閉，也不能拿它當身分驗證。公開 agent 使用的是訪客可進入的對話入口；AgentPublicKey 不是員工登入。內部資料不要綁到公開 agent；需內部查詢時，留在登入且有角色限制的後台知識測試。網站/IP 存取限制只對其設定的入口與範圍生效，不能代替逐位員工的角色授權。上線前用未登入瀏覽器、一般員工帳號和管理者帳號各問同一題，確認三種身分看到的界線。
有權人員也不必看所有文件。管理者可以按職務分配後台角色，讓內容維護與日常查詢的責任不同；人員轉調、離職時回收帳號或角色。新人的教材若必須討論真實客戶案例，先匿名化；遇到無法移除的敏感內容，改由原本有權限的系統處理。還要測試文件中的惡意或誤植指令：上傳檔是資料，不應命令助手忽略規則或揭露其他來源。產品的問答測試應用來檢查回答是否被來源內容帶偏，而不是把「可以回答」當成文件安全的證明。
NIST Computer Security Resource Center
用新人第一週的問題驗收
假設一位新客服週一開始值班，需要知道「客戶要求提前交貨時，哪種情況要找主管」。負責人先把核准後的流程整理成短文件：適用的訂單種類、最少要核對的資料、主管聯絡方式、不能自行承諾的時程。新人從登入後工作區測試這句問話，答案應指出條件與下一位負責者；若資料不足，應說明缺少什麼，而不是保證一定能提前。這是示例，不表示系統已替公司建立主管審批流程。
同一題再從公開網站助手詢問。訪客可以得到公開的交期說明和聯絡方式，但不應看到內部核准人名單、私人電話或內部折扣條件。若訪客答覆包含這些資訊，先停止相關知識的公開綁定，查清來源與角色設定，再重新測試。不能只把措辭改得模糊，因為資料仍在可被引用的範圍內。若員工帳號看到的是過期流程，則由文件負責人修正版本並驗證索引與回答。
第一週可保留十個真實但去識別的新人問題，記錄每題的預期來源、實際回答、是否需要人員判斷及修正負責人。這些題目最好涵蓋正常問題、文件找不到、兩版衝突與不該公開的內容。每次流程或價格變動，抽查相同題目並新增此次發生的例外。若新人依然要在聊天群組問同一題，先看文件是否沒有寫清楚責任和條件；若公開訪客能問到內部內容，先處理存取邊界。找資料效率與保密兩個目標，必須一起驗收。驗收結果不要只寫「回答正確」。應記下實際引用的是哪一版、回答是否漏了適用條件、是否把主管的內部聯絡方式放進公開訊息，以及當答案需要人工判斷時有沒有明確交接。假使十題中有三題指向舊文件，就先修版本管理；假使題目能找到文件卻常答錯，則檢查段落是否混寫多種例外。這些數字只是示範如何分類問題，不是系統績效或客戶案例。公司應以自己的樣本和可追查的紀錄決定下一輪修正優先順序。
團隊常問的問題
把知識庫設為未公開，就一定不會被訪客問到嗎？
不能只靠名稱或開關判斷。要查公開 agent 是否綁定該知識來源，以及訪客從公開入口實際能取得什麼。內部來源應只在登入後、有適當角色的管理工作區使用；設定改動後用訪客身分再測一次。
新人需要公司帳號才能用嗎？
本專案的後台知識測試需登入並受角色權限限制。公司應由管理者配置合適的帳號與角色，離職或轉調時回收。不要把它描述成已有員工 SSO 或獨立的私有聊天入口；若公司有這些要求，須另行確認整合能力。
檔案更新後舊答案怎麼處理？
指定文件負責人，更新原始內容後檢查知識處理狀態與實際問答，再標記生效版本。舊價目、作廢流程和互相矛盾的版本都應清理或隔離；不能因為已上傳新 PDF 就假設所有回答立即變更。
能把含個資的客戶對話直接上傳給新人搜尋嗎？
先確認目的、權限及保留需求，移除不必要的姓名、電話或其他識別資料。操作案例可改寫成匿名處理步驟；若確需保留原始紀錄，應走有權限的業務資料流程，不把它當一般教學文件公開索引。
來源與延伸閱讀
- Enable content on a site to be searchable — Microsoft Learn
- Least privilege — NIST Computer Security Resource Center